Os exemplos do post anterior deixam claro que o cliente é sempre o centro do interesse num sistema de CRM, uma vez que há ganhos directos e indirectos que podem ser obtidos a longo prazo através de um relacionamento satisfatório.

Quanto a isto, há várias áreas num sistema de CRM que são projectados para ajudar a satisfazer uma ampla variedade de necessidades dos clientes, na forma prevista e de forma adequada. Todas as informações obtidas podem ser avaliadas, a fim de usá-las em campanhas de marketing ou outras análises baseadas em Business Intelligence.
A diferença é feita entre um CRM operacional e um CRM analítico.

Customer Relationship Management analítico
CRM Analítico é usado para considerar todos os dados do cliente para possíveis avaliações no âmbito do Business Intelligence. O termo Customer Data Warehouse também é usado de alguma forma. Isso mostra que as preocupações do CRM analítico são para a análise de um «instantâneo» dos dados de CRM e não os dados do sistema actual ao vivo. Os dados são armazenados num sistema especialmente desenhado, como os dados de um Data Warehouse. Pode ser avaliada através de um grande número de diferentes dimensões. A palavra chave aqui é Online Analytical Processing (OLAP), que também é utilizada no Data Warehouse.

Customer Relationship Management operacional
Em contraste com o CRM analítico, CRM operacional abrange as áreas de vendas, marketing e serviço.
Em outras palavras: Todos os funcionários que estão em contacto directo ou indirecto com o uso do cliente CRM operacional.
Em marketing, isso realmente significa por exemplo que há possibilidades de gestão de campanhas para filtrar os grupos-alvo certos para as respectivas campanhas. (As avaliações dos CRMs analíticos normalmente fornecem indicações dos filtros correctos).
Relativamente aos clientes certos, a informação adequada, ao serviço a oferecer, a selecção do canal de comunicação ideal, etc, são as principais preocupações. O objectivo é que as informações apresentadas atinjam os grupos alvo correctos. Os clientes solicitados devem estar motivados a examinar o respectivo conteúdo das campanhas e para identificar o valor acrescentado que as informações (ou produto) criam para si ou para sua empresa.

O departamento de Vendas usa o CRM operacional para as várias tarefas. O contacto pessoal com o cliente tem grande importância, a fim de desenvolver e manter um forte relacionamento com o cliente. Funções como a integração dos clientes de email, calendários ou características semelhantes são indispensáveis aqui. No entanto, as informações do CRM também são usadas, por exemplo para actualizar as oportunidades de vendas. Ela também pode ser avaliada porque o cliente rejeitou a oferta (lost order analysis) ou porque a relação comercial terminou. Um sistema de CRM também é usado como um "diário de bordo", em que todas as atividades com um cliente são gravadas. Como resultado, os colegas podem rapidamente obter uma visão geral de toda a correspondência com o cliente.

O funcionário em contacto com o cliente direto é o cartão de visita da COMPANHIA, porque ele ou ela é sinónimo de QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS PARA O EXTERIOR.

O sistema de CRM também é usado para gerar dinamicamente análises de previsão confiáveis. Estes são extremamente importantes para a definição de futuras estratégias de negócios. A terceira área que faz uso intensivo do sistema de CRM é a área de serviço. As necessidades de clientes individuais são consideradas um grau particularmente grande nesse ambiente, o cliente é acompanhado através das diferentes fases do relacionamento. Gestão da reclamação e suporte ao cliente também são importantes questões aqui.
Finalmente, um sistema de CRM pode ter um uso interdepartamental e em todas as áreas como um instrumento de controle para processos de negócio ou podemos oferecer uma ajuda valiosa para o cumprimento das regras de negócio. No contexto da importância de um profissional de Customer Relationship Management e da introdução de um sistema adequado de CRM, é essencial manter um aspecto central em mente: o trabalhador em contacto com o cliente directo é o cartão de visita da empresa, porque ele ou ela é sinónimo de qualidade dos produtos e serviços para o mundo exterior. É precisamente aqui que potenciais enormes, geralmente inactivos podem ser activados para o benefício dos clientes satisfeitos com base num eficiente sistema de CRM.